Нужны ли менеджерам мобильники? Нормально ли давать клиенту личный номер?
К слову сказать, работать с 'этой типографией я просто не стал, стало брезгливо. Но, ситуацию вижу повсеместно - менеджер прерывает разговор с живым клиентом и отвлекается на телефон, ведь звонок ждать не будет. Получается, что тот, кто не поленился и приехал лично - наказан?
Лично я утверждаю, что идеальный корпоративный мобильник для менеджера это смартфон на котором работает вацап, исходящие звонки и полностью отключены входящие звонки.
Точнее не полностью, а разрешены только 2-3 номера: руководитель, и 1-2 ТОП клиента.
При этом на рабочем месте телефон таки должен быть. А, еще лучше если это IP телефония в компьютере плюс приличная гарнитура с проводом.
Это мои личные наблюдения, плюс довольно много чужих исследований по синхронному и асинхронному общению. Короче говоря, так менеджер больше продает и клиенты чувствуют более качественную поддержку.
Начнем издалека - телефонный звонок это волна или частица? Очевидно, что входящий звонок это все-таки волна :) Она врывается, отвлекает, требует немедленно все бросить и заняться ей. Волна - каприза, она не может ждать.
Если менеджер, как полагается ведет 200-300 клиентов, телефонные волны его просто накрывают и он устает. К обеду ответы становятся просто невнятными и все равно сводятся к "ща, дойду до компа и перезвоню".
При этом 99% звонков по факту, совсем не срочные и даже более того, их гораздо, гораздо удобнее понять в письменном виде. Ответить письменно точно-так-же удобнее.
Текст, все таки частица. Он поступает в терминал и ждет пока ты на него ответишь.
Частицы терпеливы и могут спокойно подождать 2-5-10 минут ожидая своей очереди. Правда?
И, вот тут в режиме ответа, уже можно и нужно звонить. Но Звоните Вы, а не вам.
Эффективность повышается в разы.
Вы удивитесь насколько повышается продуктивность.
Да, безусловно, у вас должны быть и роботы, способные делать простые вещи
Да, у вас будет некоторый процент людей принципиально неспособных написать свой вопрос в вацапе/скайпе/мессенджере/емайл/чате/слаке/рокетчате/шифте/коммуникаторе/... с ними пусть общается секретарь, и еще - вы быстро заметите что это крайности. Это либо очень крупный клиент, таких 1-2 и его номер в исключениях, либо очень мелкий клиент ... с которыми и так экономически нецелесообразно осуществлять поддержку А класса (напрямую менеджером по первому звонку)
Вы понимаете, что теперь станет возможным предложить клиентам разный уровень цен, в зависимости от Service Level Agreement ?
Надо ли говорить о причинах, по которым умные руководители вообще запрещают использование личных мобильников на работе и выдают корпоративные аппараты/номера?
Кто, что скажет?
Источник: pechatnick.com